Chính sách đổi trả

Chính sách đổi trả của Donacas quy định các trường hợp khách hàng được hỗ trợ đổi sản phẩm, bổ sung hàng thiếu hoặc hoàn tiền khi đơn hàng giao không đúng nội dung đã xác nhận, bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển hoặc có vấn đề chất lượng.

Do hạt điều là thực phẩm đóng gói, việc đổi trả cần đáp ứng các điều kiện về thời gian phản hồi, tình trạng bao bì, cách bảo quản và bằng chứng kiểm tra đơn hàng.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng cho:

• Khách hàng mua sản phẩm trực tiếp từ website Donacas.
• Khách hàng đặt hàng qua kênh liên hệ chính thức của Donacas.
• Đơn hàng mua lẻ.
• Đơn hàng số lượng lớn.
• Đơn hàng quà tặng doanh nghiệp.
• Đơn hàng được Donacas trực tiếp xác nhận và cung cấp.

Đơn hàng mua qua sàn thương mại điện tử hoặc bên phân phối khác có thể được xử lý theo chính sách của nền tảng hoặc đơn vị bán hàng tương ứng.

2. Các trường hợp được xem xét đổi trả

Donacas tiếp nhận yêu cầu đổi trả trong các trường hợp sau:

Giao sai sản phẩm

• Sản phẩm nhận được khác tên sản phẩm đã xác nhận.
• Sai hương vị.
• Sai khối lượng hoặc quy cách đóng gói.
• Sai mẫu hộp hoặc cấu hình quà đã được hai bên thống nhất.

Giao thiếu sản phẩm

• Số lượng sản phẩm thực nhận ít hơn số lượng trên đơn hàng.
• Thiếu một hoặc nhiều sản phẩm trong set quà.
• Thiếu phụ kiện, thiệp hoặc chi tiết đi kèm đã được xác nhận.

Sản phẩm bị hư hỏng khi vận chuyển

• Hũ bị vỡ hoặc nứt.
• Nắp bị bung hoặc mất khả năng đóng kín.
• Túi sản phẩm bị rách, thủng hoặc hở miệng.
• Hộp quà bị móp nghiêm trọng làm ảnh hưởng đến sản phẩm bên trong.
• Sản phẩm bị đổ hoặc rò rỉ ra ngoài bao bì.
• Kiện hàng có dấu hiệu bị mở trước khi giao.

Sản phẩm có vấn đề chất lượng

Sản phẩm có thể được kiểm tra khi xuất hiện một trong các dấu hiệu:

• Có mùi ôi dầu hoặc mùi lạ bất thường.
• Có dấu hiệu nấm mốc.
• Có côn trùng bên trong bao bì còn nguyên trạng.
• Sản phẩm bị ẩm mềm bất thường ngay khi mở.
• Hạn sử dụng đã hết tại thời điểm khách hàng nhận hàng.
• Thông tin trên bao bì không phù hợp với sản phẩm đã xác nhận.

Việc kiểm tra chất lượng được thực hiện dựa trên hình ảnh, video, mã lô, hạn sử dụng, tình trạng bao bì và điều kiện bảo quản sản phẩm.

3. Điều kiện tiếp nhận yêu cầu đổi trả

Yêu cầu đổi trả cần đáp ứng các điều kiện sau:

• Sản phẩm được mua từ kênh bán hàng chính thức của Donacas.
• Khách hàng cung cấp được thông tin đơn hàng.
• Phản hồi được gửi trong thời hạn quy định.
• Sản phẩm, bao bì và tem nhãn vẫn được giữ lại để kiểm tra.
• Có hình ảnh hoặc video thể hiện rõ vấn đề.
• Sản phẩm chưa bị sử dụng quá mức cần thiết để kiểm tra.
• Sản phẩm đã được bảo quản đúng theo hướng dẫn trên bao bì.
• Khách hàng chưa tự ý sửa chữa, đóng gói lại hoặc thay đổi hiện trạng sản phẩm.

4. Thời hạn thông báo đổi trả

Đối với sai hàng, thiếu hàng hoặc hư hỏng bên ngoài

Khách hàng cần thông báo cho Donacas trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm nhận hàng.

Các trường hợp gồm:

• Giao sai sản phẩm.
• Giao thiếu số lượng.
• Hũ vỡ, túi rách hoặc hộp móp nghiêm trọng.
• Kiện hàng bị mở hoặc mất niêm phong.
• Sản phẩm hết hạn tại thời điểm nhận.

Đối với vấn đề chỉ phát hiện sau khi mở sản phẩm

Khách hàng cần ngừng sử dụng và liên hệ Donacas ngay khi phát hiện dấu hiệu bất thường. Sản phẩm phải còn hạn sử dụng và đã được bảo quản đúng hướng dẫn.

Yêu cầu gửi quá muộn, không còn sản phẩm hoặc không có thông tin để kiểm tra có thể không đủ cơ sở xử lý.

5. Bằng chứng cần cung cấp

Khách hàng cần gửi các thông tin sau:

• Họ tên và số điện thoại đặt hàng.
• Mã đơn hàng hoặc mã vận đơn.
• Tên sản phẩm cần phản hồi.
• Số lượng sản phẩm bị ảnh hưởng.
• Mô tả rõ vấn đề phát sinh.
• Ảnh toàn bộ kiện hàng.
• Ảnh mã vận đơn.
• Ảnh bao bì, tem nhãn và hạn sử dụng.
• Ảnh hoặc video phần sản phẩm có vấn đề.
• Video mở kiện nếu có.

Hình ảnh cần rõ nét, không chỉnh sửa làm thay đổi hiện trạng sản phẩm.

6. Khuyến nghị quay video khi mở kiện

Donacas khuyến nghị khách hàng quay video liên tục trong quá trình mở kiện, đặc biệt với đơn hàng số lượng lớn, hộp quà hoặc đơn có giá trị cao.

Video nên thể hiện:

1. Mã vận đơn và thông tin người nhận.
2. Tình trạng các mặt của kiện hàng.
3. Quá trình mở bao bì bên ngoài.
4. Số lượng sản phẩm bên trong.
5. Tem, nhãn và tình trạng từng sản phẩm.

Video mở kiện là cơ sở hữu ích để xác định vấn đề phát sinh tại bước đóng gói hay trong quá trình vận chuyển.

7. Các trường hợp không áp dụng đổi trả

Donacas có thể từ chối yêu cầu đổi trả trong các trường hợp:

• Khách hàng thay đổi nhu cầu sau khi đơn hàng đã được giao đúng.
• Không thích hương vị nhưng sản phẩm không có lỗi.
• Chọn sai sản phẩm, khối lượng hoặc số lượng khi đặt hàng.
• Sản phẩm đã được sử dụng phần lớn.
• Sản phẩm bị hư hỏng do bảo quản không đúng hướng dẫn.
• Bao bì bị rách, mở hoặc thay đổi sau khi khách hàng nhận hàng.
• Sản phẩm bị ảnh hưởng bởi nhiệt độ cao, ánh nắng hoặc độ ẩm tại nơi bảo quản.
• Không cung cấp được thông tin đơn hàng.
• Không còn sản phẩm, bao bì hoặc tem nhãn để kiểm tra.
• Yêu cầu được gửi sau thời hạn nhưng không có lý do phù hợp.
• Sản phẩm được mua từ đơn vị không thuộc hệ thống bán hàng của Donacas.
• Hư hỏng phát sinh do khách hàng tự vận chuyển hoặc tự sắp xếp giao nhận.

Trường hợp dị ứng hoặc không phù hợp cơ địa

Khách hàng cần đọc kỹ thành phần và thông tin cảnh báo trước khi sử dụng. Phản ứng do dị ứng cá nhân hoặc cơ địa không được xem là lỗi sản phẩm nếu thành phần đã được công bố đúng và sản phẩm không có dấu hiệu bất thường.

Nếu xuất hiện phản ứng nghiêm trọng sau khi sử dụng, khách hàng cần ngừng dùng và tìm kiếm hỗ trợ y tế phù hợp.

8. Sản phẩm đã mở có được đổi trả không?

Sản phẩm thực phẩm đã mở thông thường không được đổi trả do thay đổi nhu cầu hoặc không phù hợp khẩu vị.

Sản phẩm đã mở chỉ được xem xét khi:

• Có mùi ôi dầu hoặc mùi lạ ngay khi mở.
• Có dấu hiệu nấm mốc hoặc côn trùng.
• Sản phẩm bị ẩm mềm bất thường dù bao bì còn kín trước khi mở.
• Sản phẩm bên trong không đúng với thông tin trên nhãn.
• Có vấn đề chất lượng khác cần Donacas kiểm tra.

Khách hàng cần giữ lại phần sản phẩm còn lại, bao bì, mã lô và hạn sử dụng.

9. Quy trình xử lý yêu cầu đổi trả

Bước 1: Gửi thông tin phản hồi

Khách hàng liên hệ Donacas và cung cấp đầy đủ thông tin, ảnh hoặc video liên quan.

Bước 2: Donacas tiếp nhận và kiểm tra

Donacas đối chiếu thông tin đơn hàng, sản phẩm, mã lô, tình trạng bao bì và bằng chứng được cung cấp.

Bước 3: Xác nhận phương án xử lý

Tùy từng trường hợp, Donacas có thể đề xuất:

• Bổ sung sản phẩm còn thiếu.
• Đổi sang sản phẩm đúng.
• Thay thế sản phẩm bị hư hỏng.
• Đổi một phần đơn hàng.
• Hoàn lại giá trị sản phẩm bị ảnh hưởng.
• Phương án hỗ trợ khác được hai bên thống nhất.

Bước 4: Gửi sản phẩm cần kiểm tra

Khách hàng chỉ gửi sản phẩm về sau khi nhận được xác nhận và hướng dẫn từ Donacas.

Bước 5: Hoàn tất đổi trả hoặc hoàn tiền

Sau khi nhận đủ thông tin hoặc sản phẩm cần kiểm tra, Donacas thực hiện phương án đã được xác nhận với khách hàng.

10. Không tự ý gửi hàng về Donacas

Khách hàng không nên tự ý gửi sản phẩm về địa chỉ Donacas khi chưa được bộ phận hỗ trợ xác nhận.

Việc gửi hàng không có thông tin đối chiếu có thể dẫn đến:

• Không xác định được đơn hàng.
• Không xác định được người gửi.
• Thất lạc sản phẩm.
• Phát sinh chi phí vận chuyển không được thống nhất.
• Kéo dài thời gian xử lý.

11. Chi phí vận chuyển đổi trả

Trường hợp lỗi thuộc về Donacas

Donacas chịu chi phí vận chuyển hợp lý khi xác định nguyên nhân thuộc một trong các trường hợp:

• Giao sai sản phẩm.
• Giao thiếu sản phẩm.
• Sản phẩm có lỗi chất lượng được xác nhận.
• Sản phẩm bị hư hỏng do đóng gói không phù hợp.

Trường hợp lỗi phát sinh từ thông tin khách hàng

Khách hàng có thể chịu chi phí vận chuyển khi:

• Đặt sai sản phẩm hoặc số lượng.
• Cung cấp sai địa chỉ.
• Không nhận hàng dẫn đến hoàn đơn.
• Muốn đổi sản phẩm dù Donacas đã giao đúng nội dung xác nhận.
• Tự sắp xếp phương thức gửi hàng khác với hướng dẫn.

Mọi chi phí phát sinh sẽ được thông báo trước khi thực hiện đổi trả.

12. Phương thức đổi sản phẩm

Sản phẩm thay thế được gửi sau khi Donacas xác nhận yêu cầu hợp lệ.

Sản phẩm đổi có thể là:

• Cùng sản phẩm, cùng khối lượng và hương vị.
• Sản phẩm tương đương nếu sản phẩm ban đầu tạm hết hàng.
• Sản phẩm khác theo thỏa thuận với khách hàng.

Nếu sản phẩm thay thế có giá trị khác, phần chênh lệch sẽ được hai bên xác nhận trước khi thực hiện.

13. Chính sách hoàn tiền

Hoàn tiền có thể được áp dụng khi:

• Không còn sản phẩm phù hợp để thay thế.
• Đơn hàng bị hủy theo thỏa thuận.
• Sản phẩm có lỗi được xác nhận nhưng khách hàng không nhận đổi.
• Donacas giao thiếu và không thể bổ sung phần hàng còn thiếu.
• Hai bên thống nhất hoàn lại giá trị sản phẩm bị ảnh hưởng.

Khoản hoàn tiền được tính theo giá trị sản phẩm thực tế đã thanh toán, sau khi trừ các khoản không thuộc phạm vi hoàn trả nếu có.

Donacas dự kiến thực hiện hoàn tiền trong vòng 03–07 ngày làm việc kể từ khi yêu cầu được xác nhận đầy đủ. Thời điểm tiền hiển thị trong tài khoản có thể phụ thuộc vào ngân hàng hoặc phương thức thanh toán.

Xem thêm:

Chính sách thanh toán
.

14. Đổi trả đối với quà tặng doanh nghiệp

Đơn hàng quà tặng doanh nghiệp được kiểm tra dựa trên mẫu, sản phẩm, số lượng và nội dung đã được hai bên xác nhận.

Donacas xem xét hỗ trợ khi:

• Sản phẩm giao không đúng cấu hình đã duyệt.
• Thiếu số lượng phần quà.
• In sai nội dung so với file đã được khách hàng xác nhận.
• Đóng gói sai quy cách đã thống nhất.
• Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình giao nhận.

Donacas không chịu trách nhiệm khi:

• Thông tin sai xuất phát từ file khách hàng đã duyệt.
• Khách hàng thay đổi thiết kế sau khi sản phẩm đã được thực hiện.
• Màu sắc có chênh lệch nhỏ do chất liệu và phương pháp in.
• Khách hàng thay đổi số lượng sau khi đơn đã hoàn thiện.
• Hộp hoặc sản phẩm bị hư hỏng sau khi đã được bàn giao đúng tình trạng.

Xem giải pháp quà tặng doanh nghiệp Donacas
.

15. Đổi trả đối với đơn hàng số lượng lớn

Khách hàng nên kiểm đếm số lượng kiện và sản phẩm ngay khi nhận hàng.

Nếu phát hiện thiếu hoặc sai hàng, người nhận cần lập ghi chú, chụp ảnh và thông báo ngay cho Donacas. Việc ký nhận mà không có ghi chú không làm mất quyền phản hồi, nhưng có thể khiến quá trình xác minh khó khăn hơn.

16. Trách nhiệm của Donacas

Donacas có trách nhiệm:

• Tiếp nhận phản hồi qua kênh liên hệ chính thức.
• Kiểm tra thông tin đơn hàng và bằng chứng liên quan.
• Thông báo phương án xử lý sau khi xác minh.
• Đổi, bổ sung hoặc hoàn tiền theo nội dung đã thống nhất.
• Bảo mật thông tin khách hàng trong quá trình xử lý.
• Phối hợp với đơn vị vận chuyển khi lỗi phát sinh trong quá trình giao nhận.

17. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Kiểm tra kiện hàng khi nhận.
• Thông báo trong thời hạn quy định.
• Cung cấp thông tin trung thực và đầy đủ.
• Giữ lại sản phẩm, bao bì và tem nhãn.
• Bảo quản sản phẩm đúng hướng dẫn.
• Không tiếp tục sử dụng sản phẩm đang được phản hồi.
• Chỉ gửi hàng về theo hướng dẫn của Donacas.
• Phối hợp cung cấp thêm thông tin khi cần xác minh.

18. Câu hỏi thường gặp về đổi trả

Tôi nhận sai sản phẩm thì phải làm gì?

Khách hàng giữ nguyên sản phẩm, chụp ảnh mã vận đơn, sản phẩm và bao bì, sau đó liên hệ Donacas trong vòng 48 giờ.

Tôi nhận thiếu một sản phẩm trong đơn thì xử lý thế nào?

Khách hàng gửi video mở kiện hoặc ảnh toàn bộ sản phẩm đã nhận. Donacas sẽ kiểm tra dữ liệu đóng gói và đề xuất bổ sung hoặc hoàn lại giá trị phần hàng thiếu.

Sản phẩm đã mở có được đổi không?

Sản phẩm đã mở không được đổi do thay đổi khẩu vị. Donacas chỉ xem xét khi sản phẩm có dấu hiệu bất thường về chất lượng.

Không có video mở kiện có được hỗ trợ không?

Donacas vẫn tiếp nhận phản hồi dựa trên các thông tin còn lại. Tuy nhiên, video mở kiện giúp quá trình xác minh thiếu hàng hoặc hư hỏng thuận lợi hơn.

Tôi không thích hương vị thì có thể đổi sang loại khác không?

Không áp dụng đổi trả khi Donacas đã giao đúng sản phẩm và sản phẩm không có lỗi. Khách hàng nên xem kỹ mô tả trước khi đặt.

Hạt điều bị mềm có được đổi không?

Donacas sẽ xem xét tình trạng bao bì, thời điểm mở, hạn sử dụng và cách bảo quản. Hạt bị mềm sau thời gian dài mở bao bì hoặc bảo quản không kín có thể không thuộc phạm vi đổi trả.

Tôi có được hoàn tiền thay vì nhận sản phẩm mới không?

Phương án hoàn tiền được xem xét theo nguyên nhân và tình trạng sản phẩm. Donacas sẽ xác nhận cụ thể sau khi kiểm tra yêu cầu.

Ai thanh toán phí gửi hàng đổi trả?

Donacas chịu chi phí hợp lý nếu lỗi được xác định thuộc về Donacas. Nếu lỗi do khách hàng đặt sai hoặc thay đổi nhu cầu, chi phí có thể do khách hàng thanh toán.

19. Liên kết chính sách liên quan

• 
  Hướng dẫn mua hàng
  
• 
  Chính sách giao hàng
  
• 
  Chính sách thanh toán
  
• 
  Chính sách bảo mật
  

20. Thông tin tiếp nhận yêu cầu đổi trả

Chính sách đổi trả có thể được điều chỉnh theo sản phẩm, phương thức giao hàng và quy trình hoạt động của Donacas tại từng thời điểm. Phương án xử lý cụ thể được xác nhận sau khi Donacas tiếp nhận đầy đủ thông tin của đơn hàng.